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全影课堂 | 换位思考,并巧妙道歉

文章来源:   时间:2018-10-22 13:44:00   我要投稿  分享到
在处理顾客的投诉时,除了要懂得微笑之外,还有两个非常重要的原则:换位思考以及巧妙道歉。为什么这么说呢?原因很简单:
   第一,只有换位思考,才能真正懂得顾客内心的想法,才能真正知道顾客想要什么。    第二,巧妙的道歉,是面对顾客投诉时给予对方的一种心理抚慰,但是对于优乐娱乐来说,道歉不能影响优乐娱乐的信誉,更不能让别人觉得优乐娱乐是一个不正规的。所以在道歉的时候,一定要巧妙。
全影课堂 | 换位思考,并巧妙道歉
图来源:摄影师——姜常慧
   那么对于员工来说,该如何才能让自己懂得换位思考呢,有以下两点:    (1)聆听不满    对待顾客投诉时,一定要让顾客把他心里所想说的话说完,这是最基本的态度,体现我们对他的重视和尊重。对待顾客的投诉时,要虚心接受,本着“有则改之,则加勉”的态度来看待顾客的意见和不满,其次要想办法消除这些不满的情绪。    所有相关事项都要仔细听清楚。如果不能仔细听顾客的诉说,中途打断他的陈述,就有可能遭到顾客最大的反感。    简单来说,在聆听不满的阶段当中,除了要了解事情整体的来龙去脉之外,还要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话,那么可以说这个问题已经解决了一大半,剩下的就是所谓“手续”的阶段而已。但是也不可太大意,因为还可能有些突发事件发生,所以,必须考虑到顾客临时变卦的危险性,要慎重地进行处理。    (2)调查分析    在接受顾客投诉后,除了调查被投诉的情况是否属实外,还应早了解顾客的希望和优乐娱乐员工的一些看法。然后,尽可能地按照顾客的希望来进行处理,这是解决顾客不满的完美的方法。但是,要在不损害优乐娱乐利益和顾客利益的前提下妥善解决。    首先分析原因,找出问题的症结,依照方针进行。    如果找出正确的原因,自然而然可以做出正确的判断。所以想要解决问题,必须先调查清楚:主要原因是什么;毛病出在哪里;若以前发生过相同的问题,结果如何;是不是要遵照规定的手续和处理方法来办。找出这些问题的答案之后,就不难判断出该如何去处理了。    在接受顾客提出的抱怨和要求时,应尽早地了解顾客的愿望,这是解决顾客不满的关键。为此,员工在平时的工作过程中一定要用心去体会,积累揣摩、听懂弦外之音的经验。    若是顾客用坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时,可以大致猜出这就是顾客心中所想。    当顾客反复强调产品的缺点,而不是主动提出退钱或者不是强烈要求退钱时,说明顾客希望降价销售。    假如顾客问员工“你觉得怎样”,表示他对讲过的话存有印象,由这些细节也可以找出顾客的本意。    当顾客投诉时,他希望自己的意见受到对方的同情和尊重,希望自己能够被别人理解。在接受顾客投诉时,必须注意要从顾客的角度说话,理解顾客因不满意所表现出的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦,理解他们会在某种程度上责备经营者。具体来说,他们希望经营管理者和服务人员能全部或部分地做好以下工作:    ※认真听取和严肃对待他们的意见;    ※了解不满意的问题及其原因;    ※对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿;    ※急他们之所急,迅速处理问题;    ※对他们表示同情和尊重;    ※希望看到相关人员因服务出现问题而受到惩罚;    ※向他们保证类似问题不会再发生;    ※员工一定要站在顾客的立场,经常想一想“如果我是顾客我会怎样”。    这也就是说,面对顾客的抱怨,员工一定要诚心诚意地表示理解和同情,坦诚自己的过失,绝不能站在优乐娱乐或其他同事一方,一些托辞来开脱责任。实际上,在投诉处理中,有时一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。    巧妙的道歉,就是一个平息顾客不满的好办法。一般而言,在顾客投诉初期,他们常常是义愤填膺,情绪非常激动,导致措辞过分激烈,甚至伴有恶言恶语、人身攻击等。在此情况下,我们首先应冷静地聆听顾客的全部委屈,全面了解顾客不满的原因,然后诚恳地向顾客道歉,用“非常抱歉”、“真是对不起”等话语来稳定顾客的情绪,稍后再商谈投诉之事,这样问题就比较容易解决了。那么,在向顾客进行道歉的时候,应该如何做呢?同样有几点需要考虑:(1)在顾客面前检讨得失在解决顾客投诉的过程中,负责投诉处理的员工要把顾客投诉的意见,在处理记录表上进行记录,深入分析顾客的想法,这样顾客也会有慎重的态度。而每一次投诉记录都将存档,以便日后查询,并定期检讨产生投诉意见的原因,从而加以修正。(2)承诺将问题通报公布对所有顾客的投诉意见及其产生原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及优乐娱乐今后的改进方法,均应及时用各种固定的方式,如例会、动员会、早会或优乐娱乐内部刊物等,告知所有员工,使全体员工能迅速了解造成顾客投诉意见的种种缘由,并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响,以防类似事件的再次发生。在顾客投诉发生的开始阶段,如果一线员工和投诉处理人员能够加以平息,往往能起到事半功倍的效果。当然,我们在处理顾客投诉时,遇到不满情绪,也不可以一味地使用道歉的方法来搪塞。除了要诚心诚意地了解顾客的委屈之外,最重要的是一定要把道歉的态度清楚、明白地表现在自己的行为上。                            自我提升思考题♦在倾听顾客不满的时候,如何做好相关记录?                                                                        
♦在调查分析的时候,要注意哪些问题?                                                                    
♦除了以上几点巧妙道歉的方式之外,还有哪些可用的方式呢?

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